Data Scientist ที่ Airbnb เชื่อว่า ทุกข้อมูลคือเสียงจากลูกค้า และศาสตร์การวิเคราะห์ข้อมูลก็คือการแปลเสียงของลูกค้า
มาดูกันว่า Airbnb เอา Data ไปทำอะไรบ้าง

  • UX/UI : จากตัวเลขที่ Airbnb มี พบว่า users ชาวเอเชียบางประเทศมักมี Bounce rate ที่สูงมาก และถ้าดูลึกลงไปอีกพบว่าเมื่อ user click ไปที่ปุ่ม “ประเทศเพื่อนบ้าน (Neighborhood)” ซึ่งจะพาไปที่หน้าบ้านพักในประเทศเพื่อนบ้าน User จะดูรูปบ้านพักเหล่านั้น แต่ก็ไม่กลับมาจองอีกเลย ทางทีม Data Scientist จึงรีบนำข้อมูลไปบอกทีม Engineer จากนั้นจึงเกิดการออกแบบ UX/UI เวอร์ชั่นประเทศเอเชียกลุ่มนั้นโดยเฉพาะ โดยเปลี่ยนปุ่ม “ประเทศเพื่อนบ้าน (Neighborhood)”  เป็น “Top destinations” ก็คือ เมืองที่กำลังเป็นที่นิยมในประเทศจีน ญี่ปุ่น เกาหลี และ สิงคโปร์  ผลลัพธ์หลังการปรับเวบครั้งนี้ คือ ยอดจองเพิ่มขึ้น 10% ทันทีจากกลุ่มประเทศนั้น
  • Matching needs : ธุรกิจของ Airbnb คือ ทำให้ความต้องการของผู้ให้เช่ากับผู้เช่าตรงกันและเกิดการจองบ้านพัก ซึ่งบ่อยครั้งจะสวนทางกัน เช่น ผู้ให้เช่าอยากให้จองแบบยาวเต็มสัปดาห์โดยไม่มีช่องวางตรงกลางสัปดาห์เลย  ทำให้ปฎิเสธการจองของผู้เช่าที่เช่าระยะสั้นเพียงต้นหรือปลายสัปดาห์ ทางทีมพยายามศึกษาข้อมูลเพื่อทำระบบเพื่อให้ความต้องการของผู้เช่าและผู้ให้เช่าตรงกันที่สุด ทีมจึงต้องไปศึกษาความต้องการของผู้เช่าว่ามีจำนวนมากน้อยเพียงใดที่ต้องการการจองระยะยาวเต็มสัปดาห์ โดยผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นว่าผู้เช่าก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน บางคนอยากได้ วันว่าง 2,4 หรือ 6 วัน

และถ้าดูแยกเป็นรายประเทศ ก็พบว่าตลาดประเทศใหญ่ เช่น อเมริกา จีน ออสเตรเลีย ไม่ชอบให้มีว่างเลย

ในขณะที่ตลาดประเทศเล็กๆอย่างเช่น สิงคโปร์ มาเลเซีย กลับชอบให้มีวันว่าง ไม่ต้องจองมาเต็มทั้งสัปดาห์

ทางทีมจึงเขียน Algorithm ในการค้นหาใหม่ เพื่อให้ความต้องการของผู้เช่าและผู้ให้เช่าตรงกันที่สุด โดยเก็บข้อมูลการ Accept และ Decline ของแต่ละคนมาเพื่อเป็น Filter ในการ Match คำขอจองของผู้เช่าให้เข้ากับ Preferences ของผู้ให้เช่า ผลลัพธ์คือ ยอดจองเพิ่มขึ้นถึง 4% !

Funnel Optimization : Airbnb ทำ AB Testing กันอย่างจริงจังมาก เพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดใหม่ตลอดเวลา โดยเฉพาะในขั้นตอนการจองซึ่งต่อให้ Simplify เท่าไหร่ก็ยังคงมีความต้องการใหม่ๆจาก User อยู่ดี  ถ้าดูที่ Conversion Funnel ของ Airbnb จะเป็นลักษณะนี้
ผู้เช่า Search >  ผู้เช่า Contact > ผู้ให้เช่า Accept > เกิด Booking !
จึงจะต้องมีการปรับปรุง Conversion ถึง 3 จุดด้วยกัน
โดยปรับเพื่อให้ภาพรวมคือ  Search to Book ออกมาดีที่สุด

ขอบคุณที่มาของข้อมูล : Experiments at Airbnb

มาร่วมกัน Building insightful decision-making culture
หากคุณกำลังวางแผนสิ่งใด จงใช้ข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจเสมอ
แต่ถ้ามีปัญหาเรื่องข้อมูล ? ปรึกษาพวกเราได้ค่ะ

Contact us
Have fun discovering !
Analytist Team

Share